您真的了解客戶(hù)對(duì)您的產(chǎn)品的需求嗎？

堅(jiān)小果X西林 名畫(huà)科普系列包裝設(shè)計(jì)

談到了客戶(hù)需求是如何不斷變化的，以及如何使用某些設(shè)計(jì)方法和測(cè)試來(lái)驗(yàn)證您是否有效地滿(mǎn)足了這些不斷變化的需求。但是，在您開(kāi)始驗(yàn)證某件事是否達(dá)到目標(biāo)之前，您需要進(jìn)行研究以找出目標(biāo)所在的位置。換句話(huà)說(shuō)，您真的了解客戶(hù)對(duì)您的產(chǎn)品的需求和需求嗎？

幾乎所有產(chǎn)品組織都擅長(zhǎng)捕獲定量數(shù)據(jù)，例如最常使用的功能、每日活躍用戶(hù)、客戶(hù)流失的位置等。雖然這些都是有價(jià)值的信息，并且可以讓產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者更好地 了解 客戶(hù)的需求正在做，它沒(méi)有顯示“為什么”。要?jiǎng)?chuàng)造卓越的產(chǎn)品和客戶(hù)體驗(yàn)，您需要了解推動(dòng)這些行為的動(dòng)機(jī)和需求，而這不僅僅需要添加跟蹤代碼片段。這意味著更深入地了解客戶(hù)。

這就是定性數(shù)據(jù)的用武之地。與客戶(hù)直接討論他們的背景、經(jīng)歷、動(dòng)機(jī)和挫折（不僅是對(duì)您的產(chǎn)品，而且在他們圍繞您的產(chǎn)品的旅程中）將提供對(duì)他們心態(tài)的全面了解。了解他們?cè)谡麄€(gè)旅程中的需求和期望將使您更清楚地了解您的產(chǎn)品如何在每一步都超出這些期望，最終產(chǎn)生比僅靠量化數(shù)據(jù)更好的業(yè)務(wù)成果。

不幸的是，這種定性研究在組織中經(jīng)常缺乏或完全缺失，這在很大程度上是由于人們誤解它效率低下和/或昂貴。投資于這項(xiàng)研究實(shí)際上 更 有效，因?yàn)槟鷮⑸钊肓私饽目蛻?hù)需求，從而確定目標(biāo)，確保您真正與客戶(hù)建立聯(lián)系，并且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看不會(huì)浪費(fèi)您的時(shí)間（或金錢(qián)）。并且有一些精益的方法可以進(jìn)行這種研究，因?yàn)榕c定量方法相比，參與者可以發(fā)現(xiàn)洞察力要少得多。

在我們與 企業(yè)的合作中，我們使用這種深入的客戶(hù)研究來(lái)建立一個(gè)廣泛的了解客戶(hù)旅程的基礎(chǔ)。他們已經(jīng)擁有一個(gè)忙碌的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，擁有雄心勃勃的產(chǎn)品路線圖，但他們意識(shí)到他們需要更好地了解目標(biāo)客戶(hù)。通過(guò)與客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的一對(duì)一訪談、研討會(huì)和共同創(chuàng)造練習(xí)，我們創(chuàng)建了一組客戶(hù)旅程地圖，以記錄客戶(hù)在旅程的每一步中的行為、思考和感受。在每一步，我們還為品牌方確定了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求的機(jī)會(huì)。這包括旅程之外的領(lǐng)域，如支付和項(xiàng)目管理，他們以前沒(méi)有為客戶(hù)提供服務(wù)，但它們是客戶(hù)家庭項(xiàng)目旅程的一部分。

結(jié)果是一些優(yōu)先考慮的新體驗(yàn)在接下來(lái)的幾個(gè)月中被原型化和迭代。有些更面向未來(lái)來(lái)設(shè)定愿景，而有些則更具戰(zhàn)術(shù)性，可以立即納入產(chǎn)品路線圖。

客戶(hù)旅程圖不僅讓我們和客戶(hù)掌握了問(wèn)題，以便我們制定有效的解決方案，而且還作為一種方式來(lái)加強(qiáng)公司對(duì)客戶(hù)需求和痛點(diǎn)的更廣泛理解。這些更明確定義的客戶(hù)需求以及確定的額外機(jī)會(huì)最終有助于使產(chǎn)品路線圖與公司關(guān)于如何為客戶(hù)服務(wù)的總體愿景保持一致。

由于客戶(hù)的需求和體驗(yàn)總是在變化和發(fā)展，因此必須在系統(tǒng)級(jí)別上將這種客戶(hù)研究實(shí)施到您的流程中。這看起來(lái)像是每天與一位新客戶(hù)會(huì)面或每季度與一組新客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)研究計(jì)劃。不管是什么，請(qǐng)確保這項(xiàng)研究是永久性的，并且在您的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中留出時(shí)間，以便在多個(gè)階段進(jìn)行客戶(hù)驗(yàn)證。一段時(shí)間后，隨著這些流程的到位，基于客戶(hù)洞察力創(chuàng)建解決方案將是本能的。最重要的是，他們將得到切實(shí)的、記錄在案的客戶(hù)研究的支持，作為額外的獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)你試圖推動(dòng)項(xiàng)目通過(guò)時(shí)，它將為上級(jí)提供有說(shuō)服力的論據(jù)。

歸根結(jié)底，我們尋求了解客戶(hù)，以便通過(guò)為他們提供所需的東西來(lái)更好地為他們服務(wù)。我們通過(guò) 與 人一起設(shè)計(jì)來(lái)做到這一點(diǎn)。他們知道什么對(duì)他們最有效；不是我們。那些簡(jiǎn)單地使用定量方法來(lái)解釋行為并以他們知道什么對(duì)客戶(hù)最有利的心態(tài)經(jīng)營(yíng)而不與他們實(shí)際交談的公司，走的是危險(xiǎn)的路線。通過(guò)在更深層次上與客戶(hù)建立聯(lián)系，您更有可能與他們不斷變化的需求保持一致并保持領(lǐng)先。

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